Finansavtaleloven stiller sterkere krav til kundekommunikasjon

Nye krav med stor innvirkning 

En viktig målsetning med den nye finansavtaleloven er å styrke forbrukervernet, å gjøre loven enklere å forstå, samt å gjøre det tryggere å være bankkunde i en digital hverdag. Slik sett er loven i tråd med den regulatoriske trenden i Europa, der ivaretakelse av kunders sikkerhet og personvern står sentralt. 

Nye lover inneholder som regel generelle prinsipper som siden konkretiseres i form av forskrifter. Den nye finansavtaleloven avviker imidlertid fra dette ved at både forarbeidene og selve lovteksten inneholder helt konkrete føringer for kommunikasjon med kunder. 

«Direkte til mottaker» 

Sentrale føringer i den nye loven kommer frem i kapittel 3. Nærmere bestemt i § 3-9 fjerde ledd og § 3-22 fjerde ledd. Paragrafene omhandler selve kundeavtalen, og der står det eksplisitt at «forbrukere skal motta et eksemplar av avtalen ved inngåelse av nye finansavtaler, og senere på forespørsel». I § 3-2 omtales en annen viktig endring, nemlig at varselet eller melding skal sendes «direkte til mottaker». 

I forarbeidene til loven er «direkte til mottaker» definert som en kommunikasjonskanal mottakeren bruker i det daglige, og som dermed ikke er tjenesteyterens digitale tjenesteportal. Digital postkasse, e-post som ikke er opprettet av tjenesteyteren og SMS nevnes som eksempler. 

De aller fleste banker og finansinstitusjoner som tilbyr tjenester til privatpersoner bruker i dag nettbank, mobilbank eller Min side som kommunikasjonskanal. Dette må de justere på for å holde seg innenfor de nye kravene.

Få reelle alternativer 

SMS og e-post er to av tre alternativer nevnt i forarbeidene, men kanalene har utfordringer knyttet til sikkerhet. Manglende verifisering og svindel er en stor del av risikobildet. Dette har resultert i økende skepsis til meldinger mottatt på SMS og e-post generelt, som i seg selv er en kommunikasjonsutfordring. 

Svindel er fra før en stor utfordring for finansnæringen, og denne typen kriminalitet har store økonomiske og omdømmemessige konsekvenser for de som rammes. Økningen i svindelforsøk har blant annet resultert i at myndighetene legger press på seriøse aktører for å få dem til å slutte å sende lenker i e-post og SMS. 

Så hva gjør bankene når nettbanken ikke lenger er nok for noen typer dokumenter? I realiteten har man bare ett godt alternativ, og det er digital post. 

Compliance og digital post går hånd i hånd 

Digital post møter myndighetenes strengeste krav til sikkerhet, og alle brukere har gitt sitt eksplisitte samtykke til digital kommunikasjon. I tillegg innfrir det den nye finansavtalelovens definisjon av en kanal som brukes i det daglige. Kundekommunikasjon via digital post vil dermed sikre at bankene opererer i tråd med lovens krav samtidig som det ivaretar avsender og mottakers sikkerhet.

Sammenlignet med e-post og SMS reduserer bruken av digital post risikoen for svindel. Her er det viktig å merke seg at når brev adresseres på personnummer i digital post, så vil mottaker uansett få beskjed i sin digitale postkasse. Det forhindrer at kriminelle kan forfalske søknader og dokumentasjon uten at de som blir misbrukt får varsling om hva som foregår. 

Nye muligheter for bankene 

Digital post gir bankene muligheter langt utover det å sikre samsvar med nye lovkrav og ivareta både egen og kundenes sikkerhet. I løpet av året vil over tre millioner nordmenn ha digital postkasse. Posisjonen som innbyggernes sikre digitale meldingssentral gjør at folk allerede forventer å motta viktig post via denne kanalen. Finansavtaler er ingen unntak.

Høy åpningsgrad viser at digital post blir lest, og sikker innlogging gjør det enkelt å legge til rette for handling ved at kunden kan bevege seg sømløst fra digital postkasse til nettbank. På den måten senkes terskelen for handling, og det legges til rette for gode kundereiser. 

Vår konklusjon er at digital post vil være en enkel og kostnadseffektiv måte for næringen å løse nye kommunikasjonskrav på. Digital post kan enkelt benyttes uten vesentlige endringer i måten bankene kommuniserer med kundene på i dag.